资深学者、著名书法家初长洲教授题

　　11、客人在店期间死亡，怎么办？

　　立即通知保安部，并封锁现场。

　　根据上级指示报警，同时留住同房人员或客人的朋友等。

　　打印该客人的相关信息资料，以及住店期间的的监控录像。

　　招集酒店相关人员，如该房的清扫员等，配合警方工作。

　　12、酒店不接受宠物入住，但客人仍带宠物怎么办？

　　立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店。

　　请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续。

　　如时间较长，则请客人定时给宠物喂食。

　　做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。

　　13、住客喝醉酒无理取闹，怎么办？

　　保持装德国必邦哪里买是正品冷静，通知保安部，将客人带离对客服务区域。

　　如事态扩大，由值班经理决定报警。

　　报警后，由警方处理，并将喝醉酒客人带离酒店。

　　发生冲突时，一德国必邦官网正品保障定要以保护酒店员工和财产为原则。

　　14、客人在大堂不慎滑倒，怎么办？

　　立即上前向客人道歉，并进行帮助。

　　扶客人至休息处，有必要时请酒店医护人员到现场。

　　了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以意歉意。

　　通知PA组对现场设立告示牌，进行清理，或扩大范围，加强现场管理。

　　15、客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办？

　　请客人出示有效证件，进行登记。

　　请客人报出箱内相关物品，以便开箱后核对。

　　请客人填写开箱授权书，并签名。

　　由保安员、工程人员、值班经理在场情况下进行开箱，同时也签名。

　　16、订单注明是自付，客人结账时要求房费转公司，怎么办？

　　礼貌向客人解释订房时是要求客人自付，酒店未收到公司通知。

　　请客人与公司联系，确定房费事宜。

　　请公司以书面或传真形式通知酒店，但必须要求有效人签名同意。

　　可先将账挂起，待客人与公司确认后再处理。

　　17、住店客人一夜未回房，怎么办？

　　上房查看，房内是否有行李房门钥匙等物品，若有则无须处理。

　　通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的联系方式是否是团体/会议成员等。

　　根据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理事宜。

　　18、酒店客满，仍有客人来住店，怎么办？

　　非常感谢客人的到来，礼貌向客人解释酒店己客满。

　　联系客房部，对维修房等特殊房间进行查看，向客人做好解释，是否愿意入住。

　　可为客人做好预订，列入等候名单，有退房立即通知客人。

　　为客人到其他德国必邦同级的酒店进行预订，等次日有房间时，接客人回酒店入住。

　　19、电话预订客房，怎么运作？

　　振铃三声内接听电话，自报家门。

　　记录客人所有预订客房的德国必邦效果怎么样要求内容及联系电话和保留时间等。

　　查看客人预订当日的客情，是否能满足客人要求，如不行，则建议客人改变房型或进行等候名单等。

　　与客人确定预订内容，并感谢客人的订房。

　　20、客人自称是总经理的朋友要求特价入住，怎么办？

　　请客人先入住，办理正常入住登记手续。

　　请客人入住后设法自己联系总经理通知总台更改房价。

　　请客人明白，总台只有在接到领导通知后会修改房价。

　　知会本部门领导，做好交接班。

　　文字：李仪

　　图片：馨予

　　审核：胡兴启

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